“共享单车”摩拜的出现方便了不少市民的“最后一公里”，但也有一些市民反映:摩拜账户内的押金无法退还、未使用期间也在扣费、客服联系不上……1月23日，深圳市市场和质量监管委消费者权益保护处表示，经对咨询举报平台信息进行查询，自2016年1月1日起，涉及“摩拜单车”的咨询有10件，反映的主要问题为：未使用期间仍然扣费；充值押金已划出却显示未到摩拜账户；两次扣除押金但仅显示一次；客服电话无法打通等。值得注意的是，上述咨询件因投诉人无法提供“摩拜单车”在深圳市内的经营地址和名称，未能进入投诉举报处理程序。
问题 客服电话打不通 对策 增加客服人员
深圳市市场和质量监管委消费者权益保护处介绍，“摩拜单车”的经营主体“北京摩拜科技有限公司”并未在深圳市注册登记，但设有深圳运营团队由该公司直接管理。针对“未使用期间仍然扣费”的咨询，该负责人高某回应，由于GPS锁延时未及时上报，用户可第一时间通过摩拜单车APP上报延时扣费，摩拜单车客服会立即处理。对于“充值押金已划出却显示未到账”，该负责人回应，由于1月13日摩拜单车APP系统升级出现短暂系统不稳定所致。升级后，此类问题已经显著减少。
如仍出现此类问题，可在摩拜单车APP里及时报障，摩拜客服会在一个工作日内解决。不过也有消费者表示摩拜客服电话无法打通，该负责人对此表示，因摩拜单车业务发展迅速，以前的客服人员渐不能满足用户需求，摩拜单车已在迅速增加客服人员以解决问题。对于消费者的投诉，摩拜单车有专门的客服团队进行处理，用户可通过摩拜单车APP报障。对于需要专人跟进的问题，深圳运营团队会全力配合处理。
问题 部分押金退款延迟 对策 手工核实操作
至于“押金无法退还”，该负责人表示，摩拜单车APP上的押金退款政策一直是2-7天到账，且一直通过各种办法，提升到账时间和用户体验；关于摩拜单车最近出现的少数用户押金退款延迟问题，与网络第三方支付平台的产品设计有关。目前摩拜单车合作的两家网络支付平台：微信支付和支付宝，用户通过支付宝或微信缴纳押金后，在一定期限内申请退款时，支付宝和微信可实现原路径自动退款（即“秒退”），但超过设定的时间期限，为谨慎处理，保证用户资金安全，需要客服手工核实操作，无法自动实现退款。
根据支付宝的政策，2016年9月5日前缴纳押金的客户可在90天（缴纳押金之日到申请退款之日计算）内实现自动退款，9月5日之后缴纳押金的用户则在18个月内都可以自动退款。对于2016年9月5日前注册并通过支付宝缴纳押金的账户，由公司的技术和财务团队安排专人手工进行退款操作，手工退款后，一般2-3个工作日资金可以到账；也存在少数用户因为解除了支付宝和银行卡绑定，或支付宝账号填写错误等原因，手工操作退款时会出现路径错误，造成款项由摩拜退出后，第三方支付渠道无法汇出而造成延误。
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